为什么物业总是踢皮球？

在日常生活中，我们常常会听到业主吐槽，物业总是在处理问题时“踢皮球”，一件本不算复杂的事情，业主在多个部门或工作人员之间来回折腾，问题却始终得不到有效解决，为什么物业总是有这样的表现呢？

从物业企业自身管理的角度来看，职责划分不清晰是一个重要原因，物业公司内部通常有多个部门，如客服、工程、安保等，各部门之间的工作内容有交叉，若没有明确、细致的职责界定，在面对业主提出的问题时，各部门就容易产生推诿现象，业主反馈楼下公共区域的照明设施损坏，客服部门可能认为这属于工程部门的维修范畴，而工程部门又觉得应该由客服先进行登记和协调，双方都不想承担责任，问题就被搁置和推诿。

缺乏有效的监督考核机制也是导致物业“踢皮球”的关键因素，在一些物业公司，并没有建立起完善的问题处理监督体系，对于业主反馈的问题处理进度和结果缺乏有效的跟进和考核，工作人员知道即使不及时处理问题，也不会受到严厉的惩罚，工作积极性和责任心就会降低，他们更愿意把精力放在相对容易出成绩的工作上，而对于业主的诉求能拖就拖，小区内存在车辆乱停放影响通行的问题，安保人员若没有因为没有及时解决该问题而受到考核影响，他们就可能不会真正上心去管理。

人员专业素养和服务意识不足也是一个不可忽视的问题，部分物业工作人员没有经过系统的专业培训，对于各类问题的处理流程和方法不够熟悉，在面对业主的问题时，他们自身无法准确判断和解决，又不愿意主动去学习和请教，只能选择将问题推给其他同事或部门，一些工作人员缺乏服务意识，没有把业主当成服务对象，而是以一种高高在上的态度对待业主，对业主的困难和诉求漠不关心，这种不良的工作态度进一步加剧了“踢皮球”现象的发生。

从外部因素来看，物业服务内容和标准的不明确也给了物业“踢皮球”的机会，在物业服务合同中，有些条款表述模糊，对于服务的具体内容和质量标准没有详细说明，导致在实际工作中，物业和业主对于某些问题是否属于物业服务范围存在争议，合同中只是笼统提到“小区公共区域卫生保洁”，但对于卫生清理的频率和程度没有明确界定，当业主认为公共区域不够干净时，物业可能会以已经达到标准为由进行推诿。

物业总是“踢皮球”是由内部管理不善和外部环境因素共同作用的结果，要解决这个问题，物业公司需要加强内部管理，明确职责划分，建立有效的监督考核机制，提高人员的专业素养和服务意识；相关部门也应该进一步规范物业服务合同，明确服务内容和标准，为业主提供更好的服务保障。